Per la rubrica “Identikit Professioni” vi presentiamo il CRM Manager.

CRM Manager: ecco uno dei tanti job title con un acronimo che in un primo momento potrebbe far dire “chi stanno cercando esattamente?” o ancora “cosa dovrei fare nel concreto in questa posizione?”. Si sa, del resto, che oggi di offerte di lavoro per posizioni apparentemente incomprensibili soprattutto a chi ha appena terminato gli studi e “non è del mestiere” ce ne sono a bizzeffe.

Queste comprendono buona parte degli annunci che richiedono una figura specialista in ambito CRM (Customer Relationship Managemet). Per non farci cogliere impreparati cerchiamo, quindi, di capire in questo caso con chi abbiamo a che fare.

Cos’è un CRM (Customer Relationship Management)

Partiamo, però, prima dal capire cos’è e a cosa serve un CRM all’interno di un’azienda. Il Customer Relationship Management – come suggerisce il nome stesso –è un sistema che aiuta le imprese a organizzare e gestire le informazioni sui clienti, tenendo traccia delle interazioni che avvengono tramite azioni come chiamate, e-mail, acquisti o anche iscrizioni e partecipazioni a eventi.

Se fino a qualche anno fa per svolgere attività simili si utilizzavano dei File Excel, oggi un CRM è in grado di fare da collettore di tutte queste informazioni e renderle disponibili ai vari team aziendali in modo sicuramente più integrato.

Gli obiettivi? Avere un accesso smart ai dati, migliorare le relazioni con i clienti e fornire loro un servizio più efficiente. Non solo, un’azienda con una piattaforma di Customer Relationship Management attiva può, inoltre, creare elenchi di clienti potenziali (i prospect), pianificare appuntamenti, inviare offerte e tenere traccia delle opportunità di vendita.

In poche parole? Avere tutto sotto controllo.

Chi è il CRM Manager

Avendo chiarito di cosa si tratta, possiamo adesso passare a realizzare un vero e proprio “identikit” del CRM Manager, delle sue responsabilità, compiti, competenze, fino ad arrivare a capire quale percorso di studi seguire per una carriera in questo ambito e stimarne una retribuzione media.

Cominciamo, quindi, col dire che all’interno di un’azienda è la persona responsabile della gestione e implementazione del sistema CRM, che si assicura che sia adeguatamente utilizzato per offrire un valore aggiunto all’impresa. Ecco perché tra i compiti che spettano allo specialista del CRM rientrano, in primis, la selezione del software CRM più appropriato, la personalizzazione del sistema per adattarlo alle esigenze specifiche dell’azienda, ma non meno importante la formazione del personale proprio sull’utilizzo del CRM.

Un CRM Manager si assicura, inoltre, che i dati dei clienti siano costantemente accurati, completi e aggiornati. Proprio per questo si occupa di implementare procedure per una corretta gestione delle informazioni che ha a disposizione, creando report di analisi delle vendite, tendenze dei clienti, rendimento delle campagne di marketing e rilevando altre metriche necessarie per prendere decisioni di business informate.

Non solo manager, ecco le professioni che ruotano attorno al CRM

Vediamo, nel dettaglio, quali sono le professioni che ruotano attorno al Customer Relationship Management:

1. CRM Analyst: Analizza i dati dei clienti raccolti dal sistema CRM per individuare tendenze, modelli e opportunità di miglioramento delle relazioni con i clienti. Utilizza strumenti di analisi per estrarre informazioni significative dai dati del CRM.
2. CRM Consultant: Fornisce consulenza alle aziende nell’implementazione e nell’ottimizzazione del sistema CRM. Aiuta le aziende a individuare le loro esigenze, selezionare il software CRM appropriato e personalizzarlo per adattarsi alle loro necessità.
3. CRM Developer: Sviluppa e personalizza il software CRM per adattarlo alle esigenze specifiche dell’azienda. È responsabile della programmazione, della configurazione e dell’integrazione del sistema con altri sistemi aziendali.
4. CRM Specialist: Si concentra sulla gestione operativa del CRM. Gestisce i dati dei clienti, coordina le attività di formazione e supporto, e assicura che il sistema funzioni correttamente e soddisfi le esigenze degli utenti.
5. CRM Marketer: Utilizza il sistema CRM per pianificare e gestire campagne di marketing mirate. Utilizza i dati dei clienti per segmentare il pubblico, creare messaggi personalizzati e monitorare l’efficacia delle campagne di marketing.
6. CRM Sales Representative: Utilizza il sistema CRM per gestire le attività di vendita e mantenere relazioni efficaci con i clienti. Monitora le lead, gestisce le opportunità di vendita e traccia le interazioni con i clienti nel CRM.

Entra nel concreto! In questo video Antonio De Luca ti racconta cosa significa lavorare in un’azienda come Coordinatore del team CRM!

Le competenze per lavorare in un team CRM

Un insieme di competenze, hard e soft, combinate tra loro si rivelano fondamentali per lavorare all’interno di un team CRM. Partendo dalle skill più tecniche, chi ne fa parte deve intanto avere una conoscenza approfondita del software CRM utilizzato nell’organizzazione. Questo include essere in grado di configurare il sistema, personalizzare i flussi di lavoro, generare report e analizzare i dati per ottenere informazioni utili.

Proprio in merito all’analisi dei dati, uno specialista del CRM deve saper analizzare le informazioni dei clienti per individuare tendenze, modelli e opportunità di vendita e padroneggiare tool per presentare i risultati in modo chiaro e comprensibile.

In generale, è molto importante che questa figura abbia una buona conoscenza del settore in cui opera l’organizzazione per cui lavora: comprenderne le esigenze e le dinamiche può aiutare a realizzare azioni personalizzate per soddisfare meglio le esigenze dei clienti e dell’azienda.

Fare parte di un team CRM significa anche avere una buona comprensione delle strategie di marketing e saper utilizzare la piattaforma per creare campagne mirate, segmentare i clienti in target, creare e automatizzare le comunicazioni e valutare, infine, l’efficacia delle campagne.

Tra le soft skill più importanti rientrano la capacità di comunicazione, la gestione del tempo, il problem solving, la leadership e la capacità di lavorare in team (ovviamente).

Percorso di studi per lavorare come CRM Manager (e non solo)

Non esiste un percorso di studi specifico per lavorare in un team CRM, poiché i requisiti possono variare a seconda dell’organizzazione e del ruolo che si andrà a ricoprire. Tuttavia, ci sono diverse facoltà che possono essere utili per acquisire le competenze necessarie.

Marketing

Una laurea in marketing fornisce una solida comprensione delle strategie di vendita, della gestione delle relazioni con i clienti e delle tecniche di analisi dei dati di mercato. Una formazione simile può aiutare a  comprendere come utilizzare un CRM per migliorare la Customer Experience e sviluppare strategie di marketing personalizzate.

Economia e Gestione Aziendale

Senza dubbio, un percorso di studi in ambito economico può fornire una solida base di conoscenze sulla gestione organizzativa, la pianificazione strategica e dei processi e, non per ultimo, le competenze manageriali.

Informatica

Una laurea in informatica fornisce una comprensione delle tecnologie dell’informazione, dell’architettura dei database, della gestione dei dati e dello sviluppo di software.

Psicologia

Può sembrare all’apparenza insolita, tuttavia anche una laurea in psicologia può essere utile per capire il comportamento umano, le motivazioni dei clienti e le dinamiche delle relazioni interpersonali (proprio perché – diciamocelo – l’intero mondo del marketing si basa sulle emozioni e sui comportamenti inconsci dei consumatori).

Accanto ai corsi di laurea in senso stretto, chi vuole prendere in considerazione un percorso professionale in ambito CRM può valutare alcuni corsi extra. Le stesse software house come Microsoft Dynamics 365, Salesforce, Hubspot, Oracle’s NetSuite, Zendesk, Zoho offrono dei corsi per ottenere certificazioni e imparare a usare i vari CRM.

Retribuzione

Secondo le stime di Glossador, lo stipendio medio per la professione di CRM Manager in Italia è di 47.821 euro. Tuttavia, come per tutte le professioni, la retribuzione varia molto a seconda delle dimensioni dell’azienda e soprattutto dall’esperienza maturata.